אם אתה בונה מוצר SaaS, סביר להניח ששמת לב לפער בין מספר האנשים שמשתמשים בפלטפורמה שלך לבין מספר האנשים שמשלמים עליה. במונחים יומיומיים, ייתכן שיש לך הרבה משתמשים שחוקרים את האפליקציה שלך, אך הרבה פחות לקוחות שתורמים להכנסות שלך. הבנת ההבדל בין "משתמשים" ו"לקוחות" בהקשר של SaaS היא קריטית לצמיחה בת קיימא. זה לא רק סמנטיקה—משתמשים ולקוחות ממלאים תפקידים שונים בעסק שלך, וידיעה כיצד להמיר משתמשים ללקוחות משלמים יכולה להוביל או לשבור את מיזם ה-SaaS שלך.
May 08 2025 • 1 min read • 150 words
משתמשים לעומת לקוחות ב-SaaS: הבנת ההבדל והנעת המרות
- משתמשים לעומת לקוחות: מה ההבדל?
- הלוגיקה של המרת משתמשים ללקוחות
- לא כל המשתמשים יהפכו ללקוחות (וזה בסדר)
- מדידת רווחיות המרה: CAC, CLV ושיעורי המרה
- ערך לטווח קצר מול ערך לטווח ארוך: מתי משתמשים הופכים ללקוחות רווחיים
- פילוח משתמשים ואופטימיזציה של משפך ההמרה
- זיהוי משתמשים בעלי ערך גבוה לעומת משתמשים עם עלויות גבוהות: מסגרת עבודה
משתמשים לעומת לקוחות: מה ההבדל?
בהקשר של SaaS, משתמשים ולקוחות הם קבוצות קשורות אך שונות:
- משתמש הוא כל אחד שמשתמש במוצר שלך. זה יכול להיות משתמש בניסיון חינמי, מישהו בתוכנית פרימיום, או אפילו משתמש פעיל בתוך חשבון בתשלום (לדוגמה, עובד שמשתמש בתוכנה שהחברה שלו רכשה). משתמשים עוסקים בתכונות התוכנה שלך ומפיקים ערך מהשימוש בה, אך הם אינם בהכרח אלו שמשלמים עבור הערך הזה. במילים אחרות, משתמשים משתמשים במוצר.
- לקוח הוא מישהו שמשלם עבור המוצר שלך. לקוחות הם מקור ההכנסה – הם הפכו ממי שמשתמש בשירות למי שרוכש מנוי, רישיון או תוכנית בפועל. לקוח יכול להיות אדם פרטי (ב-SaaS B2C או תרחיש עסק קטן) או ישות כמו חברה (ב-SaaS B2B) שמשלמת עבור מספר חשבונות משתמשים. בקצרה, לקוחות קונים את המוצר (או את הגישה אליו).
כדי להמחיש את ההבדל הזה, שקול דוגמה נפוצה של SaaS: פלטפורמת ניהול פרויקטים עם שכבה חינמית. ג'יין נרשמת בחינם ומשתמשת בפלטפורמה עם הצוות שלה; היא משתמשת. הצוות שלה מוצא את זה בעל ערך ובסופו של דבר המנהל של ג'יין רוכש את התוכנית הפרימיום עבור יותר תכונות – המנהל הזה (או החברה) הוא עכשיו לקוח. ג'יין וחברי הצוות שלה נשארים משתמשים (הם משתמשים בכלי מדי יום), והחברה היא הלקוח המשלם. בתרחיש B2B, לעיתים קרובות האדם או הקבוצה שמקבלים את החלטת הרכישה (לקוח) אינם זהים לכל משתמש קצה של המוצר. בתרחיש B2C (נניח כלי עצמאי לפרילנסרים), המשתמש והלקוח עשויים להיות אותו אדם ברגע שהם משלמים.
הטבלה למטה מדגישה כמה הבדלים מרכזיים בין משתמשים ללקוחות בסביבת SaaS:
| אספקט | משתמש | לקוח |
|---|---|---|
| הגדרה | אדם שמשתמש בתכונות מוצר ה-SaaS. עשוי להיות בתוכנית חינמית, בניסיון, או להשתמש במוצר בתשלום אך מבלי להיות הרוכש (למשל, משתמש קצה שהוא עובד). | אדם או ארגון שמשלם עבור מוצר ה-SaaS. זהו הקונה או המנוי שמספק הכנסה בתמורה לערך. |
| מערכת יחסים | אין צורך בהחלפת הכנסה ישירה כדי להיות משתמש. ה"עסקה" של המשתמש היא שהם יכולים לחוות את המוצר (לעיתים בתמורה למתן זמנם, נתוניהם, או מפה לאוזן). | עוסק בעסקה כספית עם ספק ה-SaaS. ללקוח יש מערכת יחסים עסקית מתמשכת (למשל, מנוי) והוא מצפה לשירות, תמיכה וערך עבור הכסף שלו. |
| דאגות עיקריות | שימושיות ותועלת של המוצר. המשתמש מתעניין במה שהתוכנה עושה עבורו: האם היא פותרת את הבעיה שלו, קל להשתמש בה, ומהנה? (הם יכולים לעזוב בכל עת אם אינם מרוצים, במיוחד אם לא שילמו.) | החזר על ההשקעה (ROI) וערך. לקוח מתעניין בקבלת תמורה לכספו: האם המוצר מספק מספיק תועלת להצדיק את העלות? הם מתמקדים בתוצאות, בתמיכה, ובכך שהמוצר ימשיך לענות על הצרכים שלהם כדי שלא יעזבו. |
| דוגמה | משווק שמשתמש בכלי חינמי לתזמון מדיה חברתית כדי לבדוק את תכונותיו; חבר צוות שמשתמש באפליקציית פרויקט תחת הניסיון החינמי של החברה; סטודנט שמשתמש בגרסה חינמית מוגבלת של תוכנת עיצוב. | החברה של המשווק כשהיא מחליטה לשדרג ולשלם עבור התוכנית הפרימיום של כלי התזמון; החברה של הצוות שקונה את מנוי אפליקציית הפרויקט לאחר הניסיון; הסטודנט הבודד ברגע שהוא רוכש רישיון בתשלום לתוכנת העיצוב. |
גם משתמשים וגם לקוחות הם חיוניים לעסק SaaS, אך בדרכים שונות. משתמשים מייצגים את טווח ההגעה והפוטנציאל של המוצר שלך – בסיס משתמשים גדול יכול להצביע על פופולריות והזדמנויות צמיחה. לקוחות מייצגים את ההכנסות והקיימות שלך – ללא המרת חלק מהמשתמשים ללקוחות משלמים, עסק SaaS לא יכול לשרוד לאורך זמן. חשוב לציין, המעבר ממשתמש ללקוח הוא המסע שאנחנו לעיתים מכנים המרה, וזהו מוקד ליבה של אסטרטגיות צמיחה של SaaS. בהמשך, נעמיק מדוע חברות SaaS לעיתים קרובות אוספות קודם משתמשים ואז שואפות להפוך אותם ללקוחות, וכיצד זה משתלב במודלים עסקיים נפוצים.
הלוגיקה של המרת משתמשים ללקוחות
אחת האסטרטגיות המגדירות במודלי עסקים של SaaS היא הרעיון של "הנחיתו משתמשים, ואז הרחיבו ללקוחות". במקום לדרוש רכישה מראש, פלטפורמות SaaS רבות מורידות את המחסום על ידי מתן אפשרות לאנשים להתחיל כמשתמשים (באמצעות חשבונות חינם, ניסיונות חינם או תוכניות פרימיום). הלוגיקה פשוטה: על ידי הכנסת משתמשים לדלת והדגמת הערך עבורם, אתה מגדיל את הסיכוי שחלק מהם יהיו מוכנים לשלם עבור תכונות נוספות או שימוש מתמשך. גישה זו פופולרית במיוחד באסטרטגיות צמיחה מונחות מוצר, שבהן המוצר עצמו (ולא רק הצעת מכר) מניע את ההמרה.
למה להתחיל עם משתמשים? ראשית, הצעת חוויה חינמית – בין אם זו גרסת פרימיום מוגבלת בתכונות או ניסיון מוגבל בזמן – מפחיתה חיכוך. לקוחות פוטנציאליים יכולים לראות את המוצר בפעולה ולפתור בעיה לפני שהם מתחייבים לתשלום. זה מרחיב את טווח ההגעה שלך: הרבה יותר אנשים יירשמו לגרסה חינמית או לניסיון מאשר אלו שמוכנים לשלם ללא ראייה מוקדמת. כל הרשמה היא משתמש שהושג, וכל משתמש פעיל הופך למועמד להמרה לתשלום. למעשה, זה מרחיב את ראש המשפך שלך: ייתכן שתקבל 1,000 משתמשים לנסות את האפליקציה שלך, מתוך תקווה שאולי 100 מהם יהפכו בסופו של דבר ללקוחות משלמים. ללא נקודת כניסה חינמית, ייתכן שהיית מקבל רק חלק מאותם 1,000 לשקול אפילו את המוצר שלך.
מודל זה גם מנצל את צורת האפקט הרשת והוכחת החברה: ככל שיותר משתמשים מצטרפים ומשתמשים ברמת החינם, הם עשויים להזמין עמיתים או חברים, לדבר על המוצר שלך או לתרום תוכן (תלוי באפליקציה). זה יכול ליצור קהילה ובאזז סביב המוצר, מה שבתורו מושך יותר משתמשים. עם הזמן, בסיס המשתמשים גדל, וגם אם רק אחוז מהם ממיר, המספר המוחלט של הלקוחות גדל ככל שהמשפך מזין את עצמו. חשבו על SaaS פופולריים כמו Slack, Dropbox או Zoom – הם השיגו מיליוני משתמשים חינמיים, שהציגו אז את הכלים הללו למקומות עבודה או זרימות עבודה. בסופו של דבר, צוותים או חברות החליטו לשלם עבור גרסת הפרימיום (מה שהפך אותם ללקוחות), לעיתים קרובות כי כל כך הרבה עובדים (משתמשים) כבר התמכרו לגרסה החינמית.
מבחינה עסקית, המרת משתמשים ללקוחות היא על מעבר מ מעורבות להכנסות. בהתחלה, סטארטאפ עשוי להתמקד בצמיחת משתמשים (להשגת אהדת המוצר), אך בסופו של דבר הוא חייב להראות צמיחת הכנסות. המשתמשים החינמיים מייצגים פוטנציאל הכנסה עתידי. משפך ההמרה קיים כדי לממש את הפוטנציאל הזה: השיווק מביא משתמשים, המוצר וההפעלה מפעילים אותם, ואז הצעות שדרוג או מאמצי מכירה הופכים תת-קבוצה מאותם משתמשים מעורבים ללקוחות משלמים.
חשוב לציין כי "לקוח" ב-SaaS לרוב מרמז על זרם הכנסה מתמשך (מנויים, חידושים). לכן המרה אינה ניצחון חד פעמי; היא מפעילה מחזור חיים של לקוח. ברגע שמשתמש הופך ללקוח, אתה ממשיך לטפח את הקשר הזה באמצעות מאמצי הצלחת לקוחות, ומבטיח שהם מקבלים ערך ובתקווה מחדשים (או אפילו מרחיבים את ההוצאה שלהם). למעשה, הלוגיקה של המרת משתמשים ללקוחות היא על בניית מנוע הכנסה בר קיימא: השתמש בראש משפך רחב (משתמשים) כדי להזין בסיס הולך וגדל של הכנסה חוזרת (לקוחות).
עם זאת, גישה זו הגיונית רק אם היא נעשית באופן אסטרטגי. פשוט לצבור משתמשים בלי תוכנית או יכולת להמיר אותם יכול להפוך לתרגיל מדדי יוקרה. בסעיף הבא נדון מדוע לא כל המשתמשים יהפכו ללקוחות ומדוע זה בסדר – כל עוד אתה יודע כיצד לזהות ולהתמקד במשתמשים הנכונים להמרה.
לא כל המשתמשים יהפכו ללקוחות (וזה בסדר)
זה יהיה נפלא אם כל משתמש שניסה את מוצר ה-SaaS שלך היה מתאהב ומוציא את הארנק. במציאות, רק חלק קטן מהמשתמשים יהפכו ללקוחות משלמים. למעשה, במודלים של פרימיום, זה נפוץ שהרבה פחות מ-10% מהמשתמשים החינמיים אי פעם משדרגים לתוכנית בתשלום. זה לא סימן לכישלון בפני עצמו; זהו תוצאה טבעית של הטלת רשת רחבה. המפתח הוא להבין אילו משתמשים עשויים להפוך ללקוחות ולהתמקד במאמצים עליהם, במקום להניח שלכל משתמש יש סיכוי או ערך שווה.
למה רוב המשתמשים לא ממירים? ישנן סיבות רבות: חלק מהמשתמשים רק גלשו או היו צריכים את הכלי שלך למשימה חד פעמית ועוזבים לאחר מכן. חלקם עשויים להיות רגישים למחיר וידבקו בפתרונות חינמיים בכל מקרה. אחרים עשויים לאהוב את הרעיון אבל לא למצוא מספיק ערך בפועל, או שהם נתקלים בחיכוך ומוותרים לפני שמגיעים לרגע ה"אהה!" במוצר שלך. במקרים מסוימים, משתמש עשוי לרצות לשדרג אך חסר לו סמכות (למשל, עובד אוהב את הגרסה החינמית אך זקוק לאישור המנהל שלו כדי לקנות את הגרסה בתשלום - אם האישור הזה לעולם לא מתקבל, המשתמש נשאר מעריץ לא משלם). בנוסף, מתחרים תמיד מהווים גורם: משתמש עשוי להשוות את המוצר שלך עם חלופות ולבחור פתרון אחר או להתנהל עם מספר כלים חינמיים במקום לשלם עבור אחד.
חשוב לקבל שחלק גדול מבסיס המשתמשים שלך הוא למעשה פסיבי או בעל ערך נמוך מבחינת הכנסות. לדוגמה, אם יש לך שכבה חינמית, אתה עשוי לגלות שמשתמשים רבים נרשמים, מחטטים, ולעולם לא חוזרים. אחרים משתמשים בשירות החינמי שלך באופן קבוע אך בכוונה נמנעים מתשלום על ידי הישארות בתוך גבולות חינמיים. ככל הנראה, פלחים אלו לעולם לא ימירו, או שהסבירות להמרה שלהם היא נמוכה מאוד. מרדף אחרי כל משתמש ללא הבחנה כדי לדחוף אותו לקנייה עלול לבזבז משאבים ואפילו להרגיז משתמשים עם טקטיקות אגרסיביות.
אז איך אתה מגלה אילו משתמשים כדאי למקד להמרה? כאן נכנסים נתונים וסגמנטציה. חברות SaaS מצליחות מנתחות התנהגות ותכונות משתמשים כדי לזהות משתמשים בעלי פוטנציאל גבוה. למשל, אתה עשוי לגלות שמשתמשים שמבצעים פעולות מסוימות (כמו ייבוא הנתונים שלהם, שימוש בתכונה מרכזית שוב ושוב, או הזמנת חברי צוות) בשבוע הראשון נוטים הרבה יותר להפוך ללקוחות משלמים. פעולות אלו עשויות להגדיר לקוח מוסמך מוצרית (PQL) - למעשה משתמש שחווה את הערך המרכזי של המוצר ויש לו פרופיל שימוש חזק המעיד על התאמה טובה. בדומה לכך, אתה עשוי לסגמנט משתמשים לפי המקרה או הפרופיל שלהם: חובבן פרילנסר שמשתמש בכלי שלך לכיף סביר פחות לשלם מאשר בעל עסק קטן שמשתמש בו כדי לייעל את הפעילות שלו. על ידי הערכת גורמים כמו גודל החברה, תעשייה או תפקיד (אם אתה אוסף את הנתונים האלה במהלך ההרשמה), אתה יכול לתת עדיפות למשתמשים שמתאימים לפרופיל הלקוח היעד שלך.
גם מועיל לעקוב אחר מדדי מעורבות: משתמשים פעילים לעומת משתמשים לא פעילים. משתמש פעיל שמתחבר לעיתים קרובות ומשתמש בהרבה תכונות הוא פרוספקט טוב יותר ממישהו שנרשם פעם אחת ושכח מהאפליקציה. לא כל המשתמשים הפעילים ישלמו, אך אלו שמראים בבירור שהם מפיקים ערך יש סיכוי גבוה יותר לראות את הערך בשדרוג עבור יותר. מצד שני, אם מישהו לא חזר מאז היום הראשון, שליחת אימיילים חוזרים של "בבקשה תשדרג" ככל הנראה חסרת תועלת - הם אפילו לא הפכו למשתמש אמיתי, שלא לדבר על מועמד ללקוח. המשאבים שלך עדיף שיושקעו בהחזרתם לשימוש במוצר (כך שיהפכו למשתמשים פעילים קודם) מאשר לדחוף מכירה.
בסיכומו של דבר, המרה היא תהליך סינון. מתוך כל המשתמשים שלך, אתה שואף לסנן פנימה את אלו שיש להם גם צורך וגם נכונות לשלם עבור ערך נוסף. זה יכול להיות אחוז קטן מבסיס המשתמשים, וזה נורמלי. המודל העסקי עובד אם האחוז הקטן הזה גדול מספיק במונחים מוחלטים ואם כל לקוח מביא הכנסה מספקת (עוד על מדידת זה בקרוב). שאר המשתמשים עשויים להישאר חינמיים לנצח - וזה עדיין יכול להועיל לעסק שלך בדרכים עקיפות, שעליהן נדון מאוחר יותר.
לפני כן, בואו נדבר על איך למדוד את הכלכלה של מנוע ההמרה ממשתמש ללקוח הזה. איך אתה יודע אם המרה, נגיד, של 5% מהמשתמשים שלך היא מספקת? איך אתה מעריך אם שיעור ההמרה הנוכחי וההוצאות שלך ברי קיימא? כאן נכנסים לפעולה מדדים כמו CAC (עלות רכישת לקוח) ו-CLV (ערך חיי לקוח).
מדידת רווחיות המרה: CAC, CLV ושיעורי המרה
הפיכת משתמשים ללקוחות היא לא רק אתגר מוצרי - זו גם סוגיה כלכלית. אתה רוצה להבטיח שהכסף והמאמץ שאתה משקיע כדי לרכוש ולהמיר משתמשים ישתלמו בטווח הארוך. שלושה מדדים מרכזיים מסייעים להעריך זאת: שיעור המרה, עלות רכישת לקוחות (CAC), וערך חיי לקוח (CLV). בואו נפרק כל אחד מהם ונראה איך הם מתקשרים:
שיעור המרה
בהקשר שלנו, שיעור המרה מתייחס בדרך כלל לאחוז המשתמשים שהופכים ללקוחות משלמים במהלך פרק זמן נתון או שלב במשפך. אתה עשוי למדוד, למשל, "שיעור המרה לניסוי חינם" (איזה אחוז ממשתמשי הניסיון מסתיים במנוי) או "שיעור המרה לפרימיום" (איזה אחוז ממשתמשים בתוכנית החינמית משדרגים בסופו של דבר). שיעור המרה גבוה יותר משמעותו שאתה טוב יותר בהפיכת משתמשים ללקוחות. שיעורי ההמרה יכולים להשתנות מאוד בהתאם למוצר ולמודל - ניסויי SaaS מותאמים היטב עשויים להמיר 25%+ ממשתמשי הניסיון לתשלום, בעוד שפלטפורמות פרימיום עשויות לראות פחות מ-5% מהמשתמשים החינמיים משדרגים. על ידי מעקב אחר מדד זה, אתה מעריך כמה ביעילות המשפך שלך פועל. זה גם מאפשר לך לדמות תוצאות: אם אתה יודע שכ-1 מתוך 20 משתמשים חינמיים מתמירים, תוכל להעריך כמה לקוחות תקבל מכל כניסה של משתמשים.
עלות רכישת לקוחות (CAC)
CAC היא העלות הממוצעת לרכוש לקוח משלם אחד. זה כולל הוצאות שיווק ומכירות, ולעיתים חלק מהוצאות ההטמעה. לדוגמה, אם אתה מוציא $10,000 על קמפיין שיווקי והוא מניב 100 לקוחות חדשים, ה-CAC שלך הוא $100 ללקוח. במודל שמונחה מוצר עם הרבה משתמשים חינמיים, עליך להיות זהיר בהגדרת CAC: ייתכן שתוציא כסף לרכוש משתמשים (באמצעות פרסומות, שיווק תוכן וכו') שעדיין לא שילמו. אז דרך אחת לחשוב על CAC במקרה הזה היא לכלול את כל העלויות כדי להביא את המשתמשים ואז לחלק במספר הלקוחות שיצאו מאותו מאגר משתמשים. לדוגמה, נניח שהוצאת את אותם $10,000 וקיבלת 1,000 הרשמות חינמיות, מתוכן 100 הומרו לתשלום. למעשה, שילמת $10 להרשמה (משתמש) אך $100 ללקוח. שני המספרים שימושיים: $10 הוא העלות לכל משתמש נרכש, ו-$100 היא העלות לכל לקוח נרכש. CAC מתייחס בדרך כלל לאחרון. זהו מדד קריטי משום שהוא מראה כמה יקר לקנות הכנסה. אם ה-CAC שלך גבוה מדי ביחס למה שהלקוחות האלה משלמים לך, יש לך בעיה.
ערך חיי לקוח (CLV או LTV)
זהו ההכנסה הכוללת שאתה מצפה להרוויח מלקוח במהלך כל הזמן שהם נשארים לקוח. בעסקים מבוססי מנוי, CLV מחושב לעיתים קרובות כהכנסה ממוצעת למשתמש (לחודש) × תוחלת חיים ממוצעת של לקוח (בחודשים), לעיתים מותאם לרווחיות או להנחות, אבל הרעיון הבסיסי הוא כמה שווה לקוח לאורך זמן. לדוגמה, אם הלקוח הממוצע שלך משלם $50 לחודש ונשאר מנוי בממוצע 24 חודשים, ה-CLV של הלקוח הזה הוא $50 × 24 = $1,200. CLV הוא קריטי כי עסקים מבוססי SaaS לעיתים קרובות מפסידים כסף על לקוח בהתחלה אבל מחזירים אותו לאורך זמן. CLV גבוה משמעותו שכל המרה היא בעלת ערך רב בטווח הארוך, בעוד CLV נמוך עשוי לא להצדיק הרבה השקעה ברכישת לקוחות.
הקשר בין שלושת המדדים האלה קובע אם אסטרטגיית ההמרה שלך ממשתמש ללקוח היא ברמת כלכלית נכונה. כלל בסיסי ב-SaaS הוא ש-CLV צריך לעלות על CAC, רצוי בהפרש בריא. משקיעים ומומחים רבים מציינים לעיתים קרובות יחס יעד של LTV:CAC של 3:1 או יותר – כלומר ערך חיי הלקוח הוא לפחות פי 3 מהעלות לרכוש את הלקוח. אם זה 1:1 או גרוע יותר (CLV שווה או פחות מ-CAC), אתה בעצם מוציא דולר כדי לקבל דולר (או מפסיד כסף על כל לקוח), שזה לא בר קיימא ללא גורם מפצה אחר.
בואו נשתמש במודל פשוט כדי לקשור את אלה יחד. קראו עוד בהמשך:
תוכן פרימיום
התחבר כדי להמשיך
ערך לטווח קצר מול ערך לטווח ארוך: מתי משתמשים הופכים ללקוחות רווחיים
אחד ההיבטים המאתגרים ב-SaaS הוא שהתגמול מהמרת משתמש ללקוח מגיע לעיתים קרובות לאורך זמן ממושך. בניגוד למכירה חד פעמית, מנויי SaaS צוברים הכנסות במשך חודשים או שנים. משמעות הדבר היא שחלק מאסטרטגיות רכישת המשתמשים עשויות להיראות כמפסידות כסף בטווח הקצר אך למעשה להיות מנצחות גדולות בטווח הארוך ברגע שהמשתמשים הללו ממירים ונשארים כלקוחות.
שקול דוגמה קלאסית: חברת SaaS מציעה ניסיון חינם ל-30 יום לתוכנית פרימיום. במהלך 30 הימים הללו, המשתמש אינו משלם דבר, אך הוא משתמש במוצר (סופג עלויות אירוח, אולי תמיכה אם הוא מבקש עזרה וכו'), והחברה עשויה להוציא כספים על שיווק כדי להשיג את ההרשמה לניסיון מלכתחילה. בסיום הניסיון, נניח 20% מהמשתמשים מחליטים שהמוצר שווה תשלום ומנויים. 80% האחרים עוזבים בלי להמיר. ברגע שהניסיון מסתיים, אם תסתכל רק על תזרים המזומנים המיידי, החברה הוציאה כסף על כל 100% מהמשתמשים הללו, אך רק 20% מכניסים כסף. בתחילה, זה יכול להיות עלות נטו. עם זאת, אותם 20% עכשיו מתחילים את המנויים בתשלום שלהם. אם המוצר באמת מספק ערך, רבים מהם עשויים להמשיך לשלם במשך חודשים או שנים. לאורך זמן, ההכנסה מהלקוחות המומרים יכולה לעלות בהרבה על העלויות של מתן הניסיון לכולם.
לדוגמה, נניח שכל אחד מהלקוחות המומרים הללו משלם $50 לחודש. בחודש הראשון לאחר ההמרה, יש לך 20 לקוחות × $50 = $1000 בהכנסות. בינתיים, נניח שהעלות של הרצת 100 ניסיונות (תשתית, תמיכה וכו') פלוס השיווק להשגתן הייתה $2000 – אז בסוף הניסיון אתה "בהפסד" של $2000. אבל מהר קדימה 4 חודשים: אם רוב אותם 20 לקוחות עדיין משלמים, עד חודש 4 קיבלת ~$4000 בהכנסות (בניכוי עלויות מתמשכות). כעת לא רק שהתאוששת מהעלויות הראשוניות, אלא שאתה ברווח מאותה קבוצה. כל חודש נוסף שהלקוחות הללו נשארים הופך לרווח אינקרמנטלי טהור. בטווח הארוך, אסטרטגיית הניסיון הזו משתלמת בבירור, בתנאי ששיעור ההמרה וההחזקה שלך בריאים.
דינמיקה מסוג זה היא הסיבה לכך שחברות SaaS והמשקיעים שלהן שמים לב מקרוב למדדים כמו תקופת החזר CAC (כמה חודשים של מנוי כדי להחזיר את עלות הרכישה) ושיעור נטישה (איזה אחוז מהלקוחות מבטלים כל חודש או שנה). תרחיש שאינו רווחי בחודשים הראשונים יכול להפוך לפרת מזומנים עד חודש 12 אם ההחזקה טובה. לעומת זאת, אם הלקוחות לא נשארים זמן רב, ייתכן שלעולם לא תחזיר את העלויות שלך.
ראה דוגמאות מחיי האמת למטה:
תוכן פרימיום
התחבר כדי להמשיך
קל לחשוב על משתמשים שנרכשו דרך ערוצים אורגניים או חינמיים ככאלו שלא עולים כלום – אחרי הכל, לא הוצאתם כסף על פרסומות כדי לגרום להם להירשם. עם זאת, לכל משתמש יש עלות. גם אם אינכם משלמים על קליקים או מבצעים שיווק יקר, כל חשבון משתמש משתמש במשאבי שרת (אחסון, רוחב פס, כוח מחשוב), יתכן ומפעיל תמיכה בלקוחות או דורש אימיילי הכוונה, ומוסיף עומס מבחינת ניהול נתונים ואבטחה. ככל שבסיס המשתמשים שלכם גדל, תמיכה אפילו במשתמשים שאינם משלמים יכולה להפוך להוצאה תפעולית משמעותית עבור חברת SaaS. זו הסיבה שההחלטה להציע תוכנית חינמית או ניסיון חייבת להיות אסטרטגית: אתם בעצם מסבסדים משתמשים חינמיים בתקווה להחזר עתידי. אבל מה עם אותם משתמשים שלעולם לא הופכים ללקוחות משלמים? האם הם רק נטל על העסק? לא בהכרח. עסקים חכמים בתחום ה-SaaS מנסים להפיק ערך עקיף ממשתמשים שאינם משלמים כדי להפוך את השימוש החינמי לכדאי. הנה כמה דרכים שבהן משתמשים חינמיים יכולים לתרום ערך:
מפה לאוזן והפניות
גם אם משתמש לא משלם, אם הוא אוהב את המוצר שלכם הוא עשוי לספר לאחרים עליו. הוא יכול להביא קולגות, חברים, או את הארגון שלו – חלקם עשויים להפוך ללקוחות. במובן זה, משתמש חינמי יכול לשמש כסוכן שיווק עבורכם. מוצרים רבים במודל Freemium מעודדים זאת על ידי בניית לולאות הפניה: לדוגמה, הצעת תכונות חינמיות נוספות או קרדיטים אם משתמש מזמין מישהו אחר. המשתמש המקורי עדיין עשוי לא לשלם, אבל אם ההפניה שלו הופכת ללקוח, החברה מרוויחה לקוח בזכותו. חברות מסוימות מודדות באופן מפורש "פקטור ויראליות" – כמה משתמשים נוספים כל משתמש מביא. אם כל משתמש חינמי מביא בממוצע 0.1 משתמשים נוספים (במישרין או בעקיפין), הדבר יכול להוביל לצמיחה מתמדת. גם ללא הפניות פורמליות, משתמש חינמי מרוצה מעלה מודעות למותג דרך אזכורים מזדמנים ברשתות החברתיות או בקהילות תעשייה.
אפקטי רשת וערך אקוסיסטם
בפלטפורמות שבהן פעילות המשתמש יוצרת ערך (כמו יצירת תוכן, תרומות נתונים, או גודל רשת), משתמשים חינמיים הם חשובים מאוד. לדוגמה, שקלו SaaS שמחבר עסקים עם לקוחות או פלטפורמת קהילה: קיום משתמשים רבים (גם חינמיים) הופך את הפלטפורמה לאטרקטיבית וערכית יותר לכולם, כולל ללקוחות משלמים. כלי לתזמון חברתי עשוי להסתמך על הרבה משתמשים חינמיים שמתקשרים עם תוכן, מה שמביא עסקים להשתמש בפלטפורמה כדי להגיע לאותו קהל. במקרים כאלה, משתמשים חינמיים הם בעצם חלק מהמוצר. הנוכחות והפעילות שלהם הם ה"תוכן" או ה"רשת" שלקוחות משלמים רוצים גישה אליהם. לכן גם אם אותם משתמשים אינם משלמים, הם מספקים ערך על ידי עשיית השירות עשיר יותר ללקוחות שכן משלמים.
משוב ושיפור מוצר
משתמשים שלעולם אינם משלמים יכולים עדיין להיות מקור עשיר למשוב ונתונים. על ידי צפייה באיך משתמשים חינמיים מתקשרים עם המוצר שלכם, תוכלו ללמוד אילו תכונות פופולריות, אילו מכשולים הם נתקלים בהם, והיכן הם נוטשים. הם עשויים למלא סקרים, להשתתף בניסויים בטא, או להציע תכונות חדשות. משוב זה יכול לשמש לשיפור המוצר לכולם, ובכך להגדיל את ההמרה או השמירה העתידית של לקוחות משלמים. לעיתים קרובות נאמר שמשתמשים חינמיים "מצביעים עם הזמן שלהם" – אם הם נשארים ומשתמשים בתכונות מסוימות באופן חזק, זהו אות לערך. לעומת זאת, אם מספר גדול של משתמשים חינמיים נוטשים את המוצר בשלב מסוים, זה מדגיש בעיה שיש לתקן. בקצרה, משתמשים חינמיים יכולים לעזור לכם ליצור התאמה טובה יותר בין המוצר לשוק, מה שמוביל בסופו של דבר ליותר לקוחות משלמים בהמשך הדרך.
מוניטיזציה באמצעים חלופיים
בעוד ש-SaaS קלאסי בדרך כלל לא מציג פרסומות, ישנם מוצרים שממנפים משתמשים חינמיים בעקיפין. לדוגמה, בסיס משתמשים ברמת חינם יכול לשמש למכירת מוצרים או שירותים אחרים בתשלום, או לקידום הצעת שותף (בזהירות, כדי לא לפגוע בחוויית המשתמש). במקרים מסוימים, חברות עשויות להציע כלי תוכנה חינמי ולהרוויח דרך שוק או עמלות עסקה (כאשר לקוחות משלמים נמצאים בצד השני של עסקה). הפרטים משתנים, אבל הרעיון הוא שמשתמש לא חייב בהכרח לשלם לכם דמי מנוי כדי להיות ממוניטז; יכולה להיות מודלים יצירתיים אחרים אם בסיס המשתמשים שלכם גדול ומעורב. עם זאת, רוב ה-SaaS B2B דבקים במודל הפשוט של שאיפה להמיר משתמשים חינמיים להכנסה ישירה ושימוש ביתרונות הלא כספיים כצידוק משני לשימוש חינמי.
בהינתן היתרונות הפוטנציאליים הללו, איך עליכם להתמודד עם משתמשים חינמיים שצורכים משאבים אך לא ממירים? המפתח הוא איזון וגבולות. אתם רוצים להיות נדיבים מספיק כדי שמשתמשים חינמיים יישארו ויוסיפו ערך, אך לא נדיבים מדי כך שיוכלו לקבל לנצח את כל מה שהם צריכים ללא תשלום (אם הם אכן לקוח מטרה). זה המקום שבו חשוב להחזיק גבולות תוכנית חינמית או מגבלות ניסיון מעוצבים היטב. לדוגמה, תוכלו לאפשר מספר פרויקטים, מושבים, או שימוש בנתונים חינם, ומעבר לנקודה זו המשתמש יצטרך לשדרג. משתמשים מזדמנים או בקנה מידה קטן באמת יישארו תחת התקרה (וזה בסדר – הם מקדמים את המוצר שלכם על ידי היותם חלק מבסיס המשתמשים), בעוד שמשתמשים רציניים יגיעו למגבלה ואז או ינטשו (לא אידיאלי, אבל אז הם כנראה לא היו מתאימים או מוכנים לשלם) או שהם ישלמו כי הם רואים מספיק ערך להצדיק תשלום עבור יותר.
חכם גם לעקוב אחר משתמשים חינמיים שצורכים עלויות גבוהות. לפעמים מספר קטן של משתמשים חינמיים יכולים לצרוך כמות בלתי פרופורציונלית של משאבים (חשבו על "משתמש כוח" שלעולם לא משדרג, או משתמש חינמי שאוגר כמויות אדירות של נתונים אם אינכם אוכפים מגבלות). משתמשים אלה יכולים למעשה לשחוק את המרווחים שלכם. אם תזהו אותם, יתכן ותצטרכו להתערב – לדוגמה, על ידי הודעה אדיבה על מגבלות שימוש, הצעת תוכנית בתשלום לרמת השימוש שלהם, או אופטימיזציה של המערכות שלכם כדי להפחית את השפעת העלות שלהם. זהו ריקוד עדין: אתם מעריכים את כל המשתמשים, אבל אתם גם צריכים לנהל עסק. לעיתים קרובות, יישום מדיניות שימוש הוגן או הנחות שדרוג חינניות יכול להפוך משתמש חינמי בעל עלות גבוהה ללקוח משלם או לפחות לשמור על השימוש שלהם תחת שליטה.
פילוח משתמשים ואופטימיזציה של משפך ההמרה
המרת משתמשים ללקוחות בצורה אפקטיבית לעיתים קרובות מתמצה בהעברת המסר או החוויה הנכונים למשתמש הנכון בזמן הנכון. לא כל המשתמשים דומים, וגישה של "מידה אחת מתאימה לכולם" להמרה תחמיץ הזדמנויות. פילוח הוא הפרקטיקה של קיבוץ המשתמשים שלך לקטגוריות משמעותיות כך שתוכל להתאים את טקטיקות ההתקשרות וההמרה שלך לכל קבוצה. לצד פילוח, אתה רוצה לשפר את משפך ההמרה שלך - המסע שלב אחר שלב שמשתמש לוקח מהרגע שהוא פוגש את המוצר שלך ועד שהוא נהפך ללקוח נאמן - כדי לחסום דליפות ולהחליק את הדרך.
איך לפלח משתמשים
התחל בזיהוי גורמים שמבדילים בין משתמשים בדרכים הרלוונטיות להמרה. חלק מהפלחים השימושיים ל-SaaS כוללים:
לפי רמת מעורבות לדוגמה, משתמשים פעילים חדשים, משתמשי כוח, משתמשים לא פעילים וכו'. משתמש שמשתמש באפליקציה שלך מדי יום לעומת אחד שנרשם אך מעולם לא השלים את תהליך ההתחברות לא צריך להיות מטופל באותו אופן. ייתכן שתפלח לקבוצות כמו "השלימו התחברות" לעומת "מעולם לא השלימו התחברות" ותהיה לך גישות שונות למעקב אחרי כל אחד.
לפי מקור או ערוץ רכישה משתמשים שהגיעו מהפניה אורגנית עשויים להתנהג אחרת מאשר אלו שהגיעו מפרסומת בתשלום או מאתר סקירות תוכנה. אם אתה יודע את המקור, פלח על פיו. אולי תגלה שהפניות ממירות בשיעור גבוה יותר - ייתכן שתשקיע יותר שם. או שמשתמשים מקמפיינים מסוימים עשויים להזדקק להשכלה נוספת, מה שמצביע על כך שעליך לשנות את מיקוד הקמפיין או את תהליך ההתחברות לקבוצה זו.
לפי פרופיל משתמש או דמוגרפיה אם זה מתאים, פלח על פי מאפיינים כמו גודל חברה, תעשייה, תפקיד או אזור. לדוגמה, משתמש שיציין שהוא "CTO בחברה בגודל בינוני" במהלך ההרשמה עשוי להיות ליד בעל ערך גבוה לתוכנית ארגונית, בעוד ש"סטודנט" עשוי לעולם לא לשלם אך יכול להפיץ את הבשורה. ייתכן שתכניס את ה-CTO למסלול המרה בסיוע מכירה גבוה יותר (אולי שלח את המידע שלהם לנציג מכירות או הצג להם מסרים ממוקדי ארגונים), בעוד שהסטודנט יקבל טיפוח אוטומטי סטנדרטי ואולי הנחיות להפנות אחרים במקום לשדרוג.
לפי התנהגות ושימוש בתכונות זו לעיתים קרובות הדרך העשירה ביותר לפלח במודל צמיחה מונחה מוצר. הסתכל על מה שמשתמשים עושים בפועל באפליקציה שלך. דוגמאות:
- פלח משתמשים שהגיעו למגבלת שימוש או ניסו להשתמש בתכונה פרימיום (הם גילו צורך בגרסה בתשלום).
- פלח את אלו שהשיגו אבן דרך מפתח (כמו יצירת הפרויקט הראשון שלהם, או שילוב האפליקציה שלך עם שירות אחר) - משתמשים "מופעלים" אלו חוו ערך והם מטרות מרכזיות להגדלת מכירה.
- לעומת זאת, פלח משתמשים שנרשמו אך לא ביצעו פעולות קריטיות (כמו מעולם לא יצרו פרויקט או מעולם לא העלו נתונים). אנשים אלו נמצאים בסיכון לנטוש; הם עשויים להזדקק למעורבות או לעזרה לראות ערך (במקום הצעת שדרוג בשלב זה).
טקטיקות קונקרטיות בסיכום: ודא שמשתמשים חווים ערך במהירות, תקשר את היתרונות של שדרוג בצורה בזמן ורלוונטית, פלח והתאם את הפניה היכן שאפשר, והפחת חיכוך בנקודת ההמרה (הפוך את זה לקל להירשם או לדבר עם מכירות). גם שיפורים קטנים בכל שלב יכולים להצטבר לשיעורי המרה כוללים גבוהים בהרבה.
זיהוי משתמשים בעלי ערך גבוה לעומת משתמשים עם עלויות גבוהות: מסגרת עבודה
עם הגדילה של בסיס המשתמשים שלך, תרצה להמשיך להעריך את האיכות של המשתמשים הללו. שני מונחים שמדוברים לעיתים קרובות הם משתמשים בעלי ערך גבוה ומשתמשים עם עלויות גבוהות. בואו נגדיר אותם:
משתמשים בעלי ערך גבוה
אלו הם משתמשים שכבר הפכו ללקוחות בעלי ערך או מראים פוטנציאל חזק להפוך לבעלי ערך בעתיד. הם עשויים לייצר הכנסות גבוהות (למשל, על ידי היותם בתוכנית ברמה גבוהה או על ידי סבירות לשדרוג לאחת כזו), יש להם פוטנציאל חיים ארוך, או שהם תורמים ערך עקיף משמעותי (כמו הפניות או נוכחות מותג אסטרטגית). משתמשים בעלי ערך גבוה הם אלו שאתה רוצה יותר מהם; הם מצדיקים מאמץ והשקעה נוספים כדי לשמח ולשמר. הם משלמים היטב, משתמשים במוצר הרבה (בצורה חיובית), ומרוצים. פעולה: התמקד בשימורם, במכירות נוספות אם מתאים, ובוודא שהם נשארים מרוצים. ייתכן שגם ייעזרו בהם לעדויות או מחקרי מקרה (מכיוון שהם רואים ערך).
משתמשים עם עלויות גבוהות
אלו הם משתמשים שצורכים הרבה מהמשאבים שלך ביחס להכנסות שהם מביאים (אם בכלל). הם עשויים להיות משתמשים חינמיים עם שימוש בלתי פרופורציונלי גבוה (לדוגמה, שימוש בכמויות גדולות של אחסון או קריאות API בשכבה החינמית שלך), או אפילו לקוחות משלמים בתוכנית נמוכה שדורשים תמיכה מופרזת או בעלי דפוסי שימוש יקרים במיוחד שהתמחור שלך לא לקח בחשבון היטב. משתמשים אלו יכולים להוריד את השוליים שלך. במקרים מסוימים, משתמשים עם עלויות גבוהות הם חלק נורמלי מהעסק (תמיד יהיו לך כמה משתמשים כבדים מאוזנים על ידי קלילים יותר), אבל אם יש לך יותר מדי, זה יכול להיות בעייתי.
כדי לנהל את העסק שלך ביעילות, אתה יכול ליצור מודל הערכה פשוט למשתמשים. חשוב על זה כציון דו-צדדי: צד אחד עבור הערך שמשתמש מייצר או צפוי לייצר, וצד אחד עבור העלות שהוא מעלה. על ידי השוואת השניים, אתה יכול לסווג משתמשים ולהחליט על פעולות.
מעל לכל, חשוב באופן הוליסטי על ערך המשתמש. לכל משתמש שנרשם יש ערך כלשהו ועלות כלשהי. תפקידך הוא למקסם את הערך הכולל שאתה מקבל (בהכנסות, למידה וסנגוריה) ולמזער את העלות הכוללת, על פני כל בסיס המשתמשים שלך. לפעמים זה אומר לטפח קהילה חינמית כי זה זורע את בריכת הלקוחות והאלופים העתידיים שלך. בפעמים אחרות זה אומר להדק ולהתמקד במגזרי הלקוחות הרווחיים כדי לשפר את השוליים שלך. ברוב המקרים, זה אומר שילוב של שניהם: טיפוח בסיס משתמשים גדול ומעורב והמרה שיטתית של חלק בריא מהם ללקוחות משלמים.
תוכן פרימיום
התחבר כדי להמשיך
אולי תאהב
מ-0 ל-1,000 לקוחות: כיצד להגיע ל-1,000 לקוחות לפלטפורמת ה-SaaS שלך
May 09 2025
טעויות נמנעות בסטארטאפים טכנולוגיים: שישה מכשולים להימנע מהם
May 10 2025
הפרדוקס של הקונה השבור ומה שיוצרי SaaS צריכים לדעת
May 09 2025
איך ליצור מוצר SaaS מצליח: מרעיון ל-MVP ומעבר
May 02 2025